Каковы критерии успешности внедрения CRM-систем?

[bobkov_imported]

Цитата:

Сообщение от SerBabah

Внимательно прочитал ветку.
Сформулировал следующее выссказывание:

---------------------------------------------------------------------------
Система эффективна для конкретного бизнес-процесса, если:

• Результат бизнес-процесса получен при использовании данных системы

[/list]---------------------------------------------------------------------------

Что Вы думаете по данной формулировке?

<{POST_SNAPBACK}>

Формулировка ничего себе.
Однако, давай попробуем, как бы это сделать практически.

Как я понимаю, ты предлагаешь:
1. вычленить один бизнес-процесс (БП), достаточно крупный, чтобы априори признать его важным для бизнеса в целом (этот БП Mazzy назвал "деятельность, ради которой начиналось внедрение").
2. выбрать какой-то измеримый критерий успешного выполнения БП в целом (ты назвал его "результат" - совершенно не очевидно, как выбрать этот критерий, их может быть много, они могут противоречить друг другу. На них строят системы сбалансированных показателей, где как-то их пытаются "сбалансировать").
3. Измерить значение этого критерия (надо предусмотреть, чтобы результаты измерения были статистически значимы).
4. Внедрить систему. Как-то надо определить момент или период, во время которого "данные системы используются бизнес-процессом". Как это сделать?
5. Еще раз измерить значение критерия.
6. Сравнить значения, полученные в п.5 и п.3 (надо предусмотреть поправки на инфляцию, сезонность, изменения БП за время внедрения и пр.)

Я вижу наибольшие проблемы в п.1 и 2., поскольку они относятся непосредственно к бизнес-процессам.

[avv]

Критерий очень простой. Нужно ответить на 1 вопрос. "Прибыльных" клиентов стало больше после внедрения за такой то срок по сравнению с таким же сроком до внедрения. Если да - система внедрена успешно.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от avv

Критерий очень простой. Нужно ответить на 1 вопрос. "Прибыльных" клиентов стало больше после внедрения за такой то срок по сравнению с таким же сроком до внедрения. Если да - система внедрена успешно.

Вы предложили очень сложный критерий.
Внедрение может совпасть с массированной маркетинговой компанией.
При этом внедрение может быть крайне неудачным (без внедрения "прибыльных" клиентов было бы еще больше )
Как отделить влияние внедрения от других факторов?

[avv]

Ну выберите временную составляющую достаточную, чтобы избежать поправок на различные акции и т.д. Более того, можно оценить степень сокращения издержек за счет уменьшения человеского ресурса: операторов Call Center, людей, которые занимаются продажами (настроив бизнес правила и workflow и др. Котлер заявляет ,что активы компании - её клиенты, собственно вот мое мнение.

[avv]

В любом случае оценивать покрытие функционалом и степень автоматизации БП второстепенно, потому как все-равно придется столкнуться с этим при анализе деятельности компании ежели последняя неудовлетворительна. если система окупилась за планируемый срок (ну с каким то отклонением) и продолжает приносить прибыль - то система внедрена успешно.

[mazzy]

Цитата:

Сообщение от avv

за счет уменьшения человеского ресурса: операторов Call Center, людей, которые занимаются продажами (настроив бизнес правила и workflow и др.

Сократить можно и безо всякой системы.
Простым волевым решением можно сократить число людей до 0.
Мало того, внедрение системы даже мешает сокращению этих людей.
Думайте дальше.

Цитата:

Сообщение от avv

Котлер заявляет ,что...

Ясно.
Вы ветку то читали?

[egen]

Критерии зависят от того, какие цели ставились при внедрении. Там и должны быть зафиксированны оценки и как и мерить.

Если все было примитивно - сбор информации, или время отклика на звонок - то такие показатели очень просто замерить.

А за показатели прибыльности может отвечать только сама организация.
Исходя из этих принципов, что тут http://company.iteam.ru/action/actual/70409.htm

[avv]

И мне тоже ясно. Удачи, вообщем.