Классификация требований пользователей к системам обработки информации

[AKIS-Falcon]

Введение.

Общеизвестно, что требования пользователей являются важным движущим фактором развития систем обработки информации (далее СОИ). В большинстве своем средний пользователь обладает достаточной квалификацией, чтобы сформулировать свои требования согласно Общим Правилам (см. ниже). Однако встречаются еще пользователи, не умеющие этого делать. Им в помощь и предназначена данная статья.

Итак, определим основные виды требований пользователя.

1. Обобщенные требования. . Хотим чтобы все работало Данные требования также относятся к разряду перманентных, повторяемых регулярно, наиболее грамотными пользователями - каждый день. Стоит отметить, что требования ни в коем случае не должны базироваться на фактическом состоянии системы. Сам факт их выдвижения должен ясно показывать, что ИТ служба зря ест свой хлеб, что этих бездельников давно пора отправить чернорабочими в филиал в Лангепасе, и что работа системы зависит целиком от мужества и героизма работающих с ней пользователей. Чтобы не дать ИТ департаменту возможность использовать каждый раз одни и те же отмазки, нужно подходить к выдвижению этих требований творчески: варьировать текст ("А, у вас опять сегодня ниче не работает..... Вот если бы у вас все работало, то мы бы точно бюджет в этом году сделали, а так что же..."), выбирать неожиданные место и время, использовать для подачи материала голосовые возможности на полную мощность.

2. Ностальгические требования. . Хотим чтобы было как раньше Идеальным является требование зеркального повторения в новой СОИ функций старой, замененной в ходе длительного проекта внедрения. Так как старой системы уже нет, никто разумеется не будет разбираться как оно там было, поэтому требование может продержаться очень долго. Когда же ссылаться на старую систему будет нельзя, можно требовать повторения "как в предыдущей версии", "как полгода назад", "как было у Марьстепанны, которая уволилась в прошлом январе" и т.д. Опять-таки, творческий подход очень привествуется. Категорически запрещается: детально обрисовывать, какие конкретно функции нужно восстановить, в чем их смысл и, самое главное, почему те же действия нельзя выполнить в новом функционале. Важно понимать основную цель данного требования: убедить ИТ службу, что каждый ее шаг на улучшение СОИ ведет на самом деле к хаосу, к нарастанию энтропии и потере лучших традиций.

3. Узкоспециальные требования. . Хотим синее поле с желтыми буквами в модуле Склад, показывающее потенциальную энергию тары на стеллаже в мегаджоулях Как и в предыдущем случае, ни в коем случае нельзя давать какие-то логические обоснования: зачем нужна именно эта информация, именно здесь и именно в таком виде. ИТ служба должна понимать, что ее задача - выполнять, а думать здесь есть кому.

4. Взаимоисключающие требования. . Хотим чтобы функция выполнялась полностью автоматически, но в то же время чтобы можно было все подправить вручную Важно не дать сбить себя с толку доводами про "техническую неосуществимость" - в конце концов, у кого из нас диплом по ИТ-специальности? Вот тот пусть и думает, как это реализовать, а в мои обязанности это не входит.

5. Срочные требования. . Хотим управленческий учет полного цикла по всем 50 подразделениям и в разрезе центров затрат к следующей среде. Вас просили представить требования - вы представили, а делать их реалистичными не ваша забота.

Таким образом, можно выделить следующие Общие Правила, которыми следует руководствоваться при выдвижении требований:

1) Отсутствие мотивировки - хотим потому что хотим
2) Отсутствие деталей, либо наоборот избыточная детализация
3) Нереальные сроки
4) Присвоение уровня "критическое", "жизненно важное", "влияющее на работоспособность в целом" - любому требованию, в особености малозначащим и декоративным

В заключение, хочется напомнить всем пользователям, в особенности проявляющим непростительный либерализм, и даже гуманизм в отношении сотрудников ИТ службы: помните, если бы не они, вам бы не пришлось портить свои глаза перед тусклыми 19 дюймовыми ЛЦД мониторами, корпеть над вбиванием данных и изучать килограммы распечаток лазерного принтера. И пусть те благодатные времена счетов и арифмометра канули в лету, необходимо поддерживать в айтишниках чувство вины за все, начиная от неверного баланса и кончая неработающим шредером.


(C) AKIS, 2004, дополнения приветствуются

[Тимур]

Браво!

[Prof]

Прикольно

Но все-таки основные проблемы внедрения на мой взгляд это
а) недостаточная мотивация и компетентность топ-менеджмента
б) недостатки самих ERP-систем
в) извините, часто низкая квалификация консультантов

а уж где-то на 54 месте это "неправильные" пользователи

[Тимур]

Недостаточная квалификация не у топов, а у миддл-менеджмента. Именно они выдвигают чудесные требования. А у рядовых пользователей одна беда - лень и нежелание новаций.
Для справки: главбух - не топ, совет директоров - топ.
Не стоит ждать от кнопочников профессиональных знаний в предметных областях.

С недостатками ERP-систем также можно мириться. Например, перестроить кривые процессы в компании, а не требовать переписывать систему.

[AKIS-Falcon]

Как мне недавно советовал маззи - "расслабьтесь, граждане, это был юмор, мы в курилке".

Просто вчера два раза была ситуация из вышеприведенного списка номер 2 и 3 (номер 1 у меня постоянно, так что я даже и не удивляюсь). Решил немножко снять стресс шуткой.

Тимур прав - вся беда от начальников среднего уровня

А насчет "недостатков ERP систем"... Знаете, если б их не было совсем, то и мы бы все, как с той так и с другой стороны, не нужны были... К тому же, они, недостатки то есть, логично проистекают из отсутствия внятных требований... Откуда разработчику знать, как оно должно быть, если ему никто толком не объяснил? Выход у него один - стать "клиентом". И написать систему "как для себя". И это будет замечательная система, за двумя исключениями: она не будет универсальной, и она будет морально устаревшей.

Вечные противоречия...

А пользователей я, кстати, люблю, несмотря ни на что... Куда ж я без них...

[Тимур]

Цитата:

Изначально опубликовано AKIS-Falcon
Как мне недавно советовал маззи - "расслабьтесь, граждане, это был юмор, мы в курилке".

Это я тебе советовал.

[AKIS-Falcon]

Ладно, коли предыдущая понравилась - вот вам еще одна шутка, на этот раз в виде мини-скетча, показывающего непосредственно процесс выдачи требований.

Итак, представьте себе кьюбикл 2 на 2 метра, в котором стоит стол с компьютером, за которым восседает Специалист По Поддержке Системы (СпПС) компании К. Он погружен в создание очередной доработки, что, как известно, требует максимальной концентрации умственных сил. Поэтому СпПС всячески старается оградить себя на время от всех внешних раздражителей: перевел телефон в режим "голосовая почта", попросил его не беспокоить и пр. СпПС напряженно смотрит в экран, изредка щелкает мышкой, впечатывает одну-две буквы, снова смотрит, беззвучно произносит несколько грязных ругательств, стирает только что вставленное... процесс повторяется.

Внезапно на пороге кьюбикла возникает Пользователь. По его виду понятно, что он агрессивно-взволнован. В русском языке этому длинному прилагательному соответствует форма третьего лица множественного числа глагола "зае%^&ли!!!". Неясно только, будет пользователь просто ругаться, или же сразу приступит к линчеванию СпПС.

П.: Почемувашасистеманеправильносчитаетсебестоимостьясколькоразговорилуменявыдаетсявосемьсполовинойадолжнобытьсемь!!!!!
СпПС (с задержкой минуты в 2, сначала не понимая, где источник шума, потом распознав Пользователя, мысленно обругав его пассивным гомосексуалистом, в огорчении от того что его ОПЯТЬ оторвали, устало-обреченно): садитесь, расскажите, что у вас стряслось (в то же время закрывая свои разработки и пытаясь открыть рабочую версию системы, ругаясь).
П: Ааааээээоооуууууыыыыыы!!!!!
СпПС: Так, значит говорите, себестоимость неправильная? А какой код у вашего товара?
П: Тринихлобензолпропилизобутан, серый, в канистрах по 24 литра. (Опять заводясь) Явпятыйразделаювыверкускладааоновсенеидет!!!!
СпПС (оглядывая пользователя в поисках ручки выключения звука, с сожалением обнаружив отсутствие оной): Так, тринихло... говорите... поищем.... нет такого... попробуем все, что начинается на три... тоже нет... так, а бензол.... нет, лучше все-таки сузить поиск... А, вот, нашел, он наверное называется в системе "Нихлобензол трехвалентный в смеси с бутаном"?
П: Ну да, я же говорю - тринихлобензолпропилизобутан!!!
СпПС: Так, их тут 16 штук, нам нужен в канистрах по 24 литра... Есть в бочках по 24 литра и в канистрах по 12.5 литра...
П: Да нет, не "в бочках" а в канистрах!!!!
СпПС: Но тут же заведено...
П (раздраженно): Ну мало ли что... Я же вам говорю!
СпПС(опасаясь, как бы пользователь снова не ушел в состояние аффекта): Хорошо, хорошо... Себестоимость, говорите... Вот, смотрите, у меня показывает семь, это правильно?
П (гордо): А у меня на компьютере - восемь с половиной!
СпПС: Но этого не может быть... Ладно, давайте зайдем под вашим аккаунтом.... Так... да, действительно, восемь с половиной... Хм... странно... А, все понял. Смотрите, вам нужно нажать сюда и сюда, и тогда поменяется единица измерения и валюта, и будет семь.
П (наливаясь краской): Это че, я должен КАЖДЫЙ РАЗ туда нажимать???? А нельзя это сделать чтоб сразу оно показывало как надо, атоуменяработыитакнаваломячтоиз-завасдоночитутсидетьбуду???!!!!
СпПС (мысленно сосчитав до 1500 для успокоения): Нет, вы поймите, это система, она так устроена...
П (переходя на визг): Да мне плевать! Это ваша система! Сделайте чтоб считала! А то я Петру Петровичу пожалуюсь, лично, вот! В старой системе все было автоматически, старая система была лучше чем ваша!
СпПС: Но вы же, два года назад, когда начинали внедрять, жаловались на старую систему?
П: Ничего я не жаловался! Я просил, чтоб сделали лучше - а вы! Верните как было, нето Петру Петровичу в понедельник все доложу, и пусть он разбирается с вами сам!
СпПС: Ладно, хорошо, я подумаю, вы только напишите свои требования, что вам конкретно надо, у нас так положено, все должно быть в письменном виде
П: Да пожалуйста! (Берет листок бумаги, пишет: "Прошу сделать чтоб система считала правильно себестоимость"). Вот, возьмите.
СпПС (берет, читает): Спасибо, я сообщу вам, когда сделаю.

Пользователь уходит. СпПС берет листок, читает еще раз, вздыхает, комкает его и бросает в урну. Открывает базу данных запросов пользователей, начинает заполнять... Через полчаса возвращается к прерванной разработке.. Снова сосредоточен и погружен в анализ кода.
Через 15 минут на пороге кьюбикла возникает новый разъяренный пользователь.
Рабочий день в компании К идет своим чередом.

[Тимур]

Очень похоже.
Но самое главное, чтобы "Петр Петрович" был на стороне СпПС. Ведь система внедряется для него, а не для пользователей.

[AKIS-Falcon]

Ох, Тимур-Тимур...

Где Петр Петрович, а где СпПС... Они в разных весовых категориях... Если Петр Петрович будет явно вставать на сторону каждого, кто для него что-то там делает - он очень скоро вынужден будет искать другую работу... Политика-с...

[Тимур]

Он не на чью-то сторону встает, а добивается выполнения поставленной задачи.
Он - не судья, а владелец системы. Только при наличии такой персоны возможно построение системы управления (не путать с автоматизацией работы сотрудников).

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Но самое главное, чтобы "Петр Петрович" был на стороне СпПС.

Цитата:

Он не на чью-то сторону встает,

Just kidding, no offence, all right ?

Добиваться выполнения поставленной задачи можно разными способами. Уволить пользователя. Уволить СпПС. И это только два из тысячи возможных.

[Тимур]

Ага. Можно уволить СпПС и не получить никогда результата.

Только не надо владельцев систем за идиотов держать.

[AKIS-Falcon]

Цитата:

Можно уволить СпПС и не получить никогда результата.

Ой, ну да, СпПС прям единственный на свете такой...

Я как раз считаю владельцев умными людьми. Которые опираются на логику и здравый смысл, а не эмоции и личностные предпочтения. Владелец может прекрасно понимать, что СпПС прав и а Пользователь нет, - но ради достижения своих целей он постарается сделать так, чтобы виноватыми вышли оба. Иначе СпПС, получив - хотя бы косвенно - поддержку своей позиции, может укрепить свое положение на предприятии, чего владельцу совсем не надо.

[Тимур]

Уволит СпПС, ему придется заплатить гораздо больше новому СпПС. К тому же сроки достижения цели увеличатся.
Как правило времени то и нет.

[AKIS-Falcon]

Это все предположения. Ты исходишь из постулата "любая перемена заведомо хуже того что есть" - любимая песня закоренелых консерваторов. Если твой Петр Петрович относится к их разряду, он скорее всего вообще бы не стал внедрять никакой системы.
Кто знает, может действительно текущий СпПС плохо справляется со своими обязанностями... И возможно где-то в природе есть другой СпПС, готовый сделать ту же работу за меньшие деньги и меньшее время... Именно так рассуждает здравомыслящий Петр Петрович.

[Тимур]

Здравомыслящий ПП рассуждает согласно пословице: старый друг лучше новых двух.
Поэтому если он уволит СпПС, то скорее всего ему придется брать уже двух специалистов, совокупная ЗП которых будет скорее всего выше, чем ЗП первого СпПС.
И самое главное: потеря времени.
"Полным ходом стоим на месте."
Сколько потребуется времени, чтобы въехать в замысел и разработки предыдущего спеца? Сколько времени потребуется, чтобы встроится во взаимоотношения с пользователями?
Я, например, на собеседованиях всегда интересуюсь: а куда собственно и по какой причине делся мой предшественник? Дурная слава вздорного управленца очень быстро разносится по рынку. Знаю некоторое количество компаний в России, с которыми буду отсоветовать работать любой внедренческой компании (да и соискателей работать идти туда также буду отговаривать), до тех пор, пока там в управлении/собственниках конкретные люди. Причина: нежелание осуществить преобразования внутри компании перед тем, как внедрять, или полное отсутствие поддержки внедренцев со стороны руководства. И на этом форуме появляются периодически вакансии от компаний подобного сорта, с "душком" так сказать.
Думаю, что многие также знают такие компании. Как правило, у таких ребят совсем непрозрачный бизнес.