День Microsoft на Softool’04

[vleg]

Цитата:

Изначально опубликовано glibs

Да я, как бы, всегда был, мягко говоря, серьезно недоволен отношением разработчика Аксапты к клиентам в плане предоставления технической поддержки. Еще задолго до того, как Аксапту купил Билл Гейтс. Сейчас на, мой взгляд, с желанием решать проблемы клиентов (речь идет о багах) стало еще хуже.

PS. В данном сообщении изложено мое личное мнение, которое может не совпадать с мнением администрации данного форума и мнением других его участников.

Давай фиксироваться. То есть собственно сервисом ты доволен - то есть качеством ответов инженеров техподдержки и сроками их реакции? И претензии только с скорости исправления ошибок? Я тебя правильно понял?

Если стало еще хуже - означает ли это, что год назад ты фиксировал проблемы, которые решались за N дней, а теперь решаются за N+M дней. Так? Примеры есть?

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано Lazy_Tiger
...
Во как, замечательно, исправление багов за деньги. Т.е. сначала мы оплачиваем продукт, затем исправление багов... По хорошему, МБС должен платить людям которые нашли баги и особенно тем, кто предложил решение по их обходу/исправлению. А уж никак не наоборот.

Кстати... А деньги снимаются за процесс или за результат? Если за результат - то все будет как и прежде. Ведь результатом не могут считаться отмазки типа "в будущей версии". Или это тоже результат? А что, ведь ресурсы на классификацию бага были затрачены, может быть даже, не верю, кто-то попытался воспроизвести? Святое дело бабки снять
...

На самом деле не совсем так. Если я правильно понял слова vleg, то есть тарифный план за поддержку. Примерно, как у операторов сотовой связи с бесплатными минутами. Чем больше платите, тем больше у вас бесплатных вопросов и тем ниже цена оставшихся. Если ничего не платите, то никакой поддержки у вас не будет вовсе. Даже баги некуда будет репортить.

Если вы жалуетесь на багу, то это обращение должно быть для вас бесплатным. Но вот объективных критериев того, бага это или нет, насколько я понял, нет. Решение будет приниматься кем-то и субъективно. Еще будет третейский суд с account manager. Вроде как, он должен партнеров защищать. А ввиду того, что МБС до недавнего времени имел привычку агресивно или лукаво, но как кто-то выразился, "отбрыкиваться" от запросов, может возникнуть ситуация, что партнеры либо перестанут туда жаловаться, либо попадут на деньги.

[vleg]

Цитата:

Изначально опубликовано domandr


Отличная отмазка, не думал что МБС так будет отмазываться. Надо посмотреть с другой стороны, а что нужно чтоб были все довольны. И это должно исходить от МБС.

С чего вы взяли что это отмазка? Это правда жизни. У вас какие-то сомнения в том, что частное решение делается быстрее общего? Странно...

Все довольны никогда не будут. И это тоже правда жизни. Плюрализм мнений.

[axLog]

Читаю ветку. Плачу и смеюсь, смеюсь и плачу.
vleg, создается впечатление что Вас нужно менять. Причем срочно. Пусть даже с повышением (как это часто бывает)

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано sassas
...Щепетильность в постскриптуме умиляет...

А что значит щепетильность?

Цитата:

Изначально опубликовано sassas
...А значок (R) в подписи Вы ставите по праву?...

Нет... по приколу.

[vleg]

Цитата:

Изначально опубликовано glibs

На самом деле не совсем так. Если я правильно понял слова vleg, то есть тарифный план за поддержку. Примерно, как у операторов сотовой связи с бесплатными минутами. Чем больше платите, тем больше у вас бесплатных вопросов и тем ниже цена оставшихся. Если ничего не платите, то никакой поддержки у вас не будет вовсе. Даже баги некуда будет репортить.

Если вы жалуетесь на багу, то это обращение должно быть для вас бесплатным. Но вот объективных критериев того, бага это или нет, насколько я понял, нет. Решение будет приниматься кем-то и субъективно. Еще будет третейский суд с account manager. Вроде как, он должен партнеров защищать. А ввиду того, что МБС до недавнего времени имел привычку агресивно или лукаво, но как кто-то выразился, "отбрыкиваться" от запросов, может возникнуть ситуация, что партнеры либо перестанут туда жаловаться, либо попадут на деньги.

Спасибо, Глеб. Все очень близко к тексту и очень популярно. Я бы добавил тезис о том, что у сервиса MS нет плана по зарабатыванию денег. Следовательно нет интереса списывать запросы. Вопрос по репортингу ошибок тоже проще чем кажется. У любого сертифицированного партнера MS есть 5 бесплатных обращений по МБС. 4 из них можно потратить на консультации, а один зарезервировать под ошибки.

[vleg]

Цитата:

Изначально опубликовано axLog
Читаю ветку. Плачу и смеюсь, смеюсь и плачу.
vleg, создается впечатление что Вас нужно менять. Причем срочно. Пусть даже с повышением (как это часто бывает)

Грубо, axLog. Привычка по хамски вести себя в чатах? В глаза такое способны сказать?

2 glibs
Щепетильность - внимательность к мелочам, вплоть до занудства. Не по Далю, а как понимаю.

Писать, что это личное мнение - что "масло масляное", не особая корректность это (даже к мелочам), а понты. И так понятно, чье это мнение, и значение слов постскриптума = 0. А использование (R) - подтверждения мысли текущего абзаца.

Че то я разошелся с флеймами... Если нагрубил кому - извиняюсь. Буду завязывать помаленьку.

[domandr]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg

а один зарезервировать под ошибки.

Да, ошибки вы за просто так должны принимать, да еще спасибо говорить, вам же меньше работы по их выявлению, и быстрее большенство глюков выловите. Теперь понятно почему Аксапта такая глюкавая.

[domandr]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg

Грубо, axLog. Привычка по хамски вести себя в чатах? В глаза такое способны сказать?

vleg, надеюсь сегодня Вы плодотворно поработали, написали пару строчек к какому нибудь отчету, инструкции, плану ......

[komar]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg

В MBS передавались две версии от двух ведущих партнеров. При этом оба решения были незавершенными и работали с ограничениями. Что признавалось авторами, которых я знаю лично. В итоге сделано свое решение. Без развертывания по аналитикам. Почему - всем подробно объяснялось. Знающие поняли.

Передавались 2 версии, работающие с ограничениями. В результате сделано свое решение, работающее с ограничениями.

[vleg]

Цитата:

Изначально опубликовано domandr


vleg, надеюсь сегодня Вы плодотворно поработали, написали пару строчек к какому нибудь отчету, инструкции, плану ......

без комментариев.

[domandr]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg

без комментариев.

Ну просто своими темпами, Вы должны много чего делать. Есть теория по подсчету стоимости программы. Считается количество написанных строчек, берется количество сотрудников их бонусы. И определяется стоимость написанных строчек. Интересно какова стоимость ваших строчек. Кроме того Вы не можете собрать базу своих ошибок, видно как Вы здесь пытаетесь выяснить чем люди не довольны (подробно по плану)... Что полный Атас.

Если бы я так работал, то был бы безработным.

[macklakov]

Цитата:

Изначально опубликовано domandr
. Есть теория по подсчету стоимости программы. Считается количество написанных строчек...

И что ее кто нибудь использует? Не хотел бы я получить от внедренцев такой код. Врагу не пожелаешь.

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg
...Если стало еще хуже - означает ли это, что год назад ты фиксировал проблемы, которые решались за N дней, а теперь решаются за N+M дней. Так? Примеры есть?...

Еще год назад на мои вопросы отвечала Мария Сергиенко, причем, как правило, только она (возможно, причина именно в этом). Она не всегда могла помочь, но пыталась. По крайней мере внимательно выслушивала, и делала все от нее зависящее и даже немножко больше. Если же она не могла помочь, то так и говорила. Честно. За что ей лично огромное спасибо.

Сейчас же со службой поддержки мне стало работать тяжелее. Во-первых, стало нужным долго и нудно пытаться объяснить, как воспроизвести даже самую несложную ошибку. Как бы так сказать... не чувствуется мотивации у людей помочь пользователям (или назовите нас как хотите). Создается впечатление, что отношение поддержки к обратившимся примерно такое: "Вы тут нас сначала убедите в том, что это ошибка, а потом мы вам что-то скажем".

Теоретически, Microsoft как-то чтоли заинтересован мог бы быть в получении ошибок и их исправлении, помогал бы разобраться в непонятных ситуациях, сам что-то делал. А так не чувствуется заинтересованости в исправлении ошибок. Бюрократия какая-то. Пока не сделаешь скурпулезное исследование проблемы, чтобы подкопаться нельзя было, лучше и не соваться.

А мне за отчетность по ошибкам деньги не платят. И писать по каждой мелочи поэму целую с иллюстрациями тоже не всегда сил хватает.

Хотя с т.з. бизнеса я Microsoft прекрасно понимаю. Он больше прибыли слупит от продажи новых версий, чем от исправления ошибок. Подробнее это мы уже обсуждали... Остается добавить, что, скорее свего, если бы я был на месте Microsoft, то поступал бы примерно так же. Возможно, старался бы все-таки больше внимания уделять качеству продукта. Такой вот я. Аккуратным стараюсь быть в работе.

И еще. Я не представляю металлических партнеров и у меня нет информации об удовлетворенности поддержкой от коллег. Все, что я написал, основывается исключительно на моем личном опыте. Допускаю, что поддержка на самом деле м.б. очень хорошей (ну, например, для золотых партнеров) и мне про это просто ничего не известно. Или я просто не умею с техническими инженерами правильно общаться.

Про технические средства (сервисную систему) мне к мнению komar добавить нечего. По поводу оценки работы сервисной службы... посмотрел я эту анкету... на нее ответить затрудняюсь. Там нет нормальных вопросов. Такое впечатление, что ее специально разрабатывали, чтобы никто не отвечал. Форма для предложений по новой функциональности тоже тяжелая. Я так и не смог себя заставить ее заполнить хоть раз.

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано sassas
...Щепетильность - внимательность к мелочам, вплоть до занудства. Не по Далю, а как понимаю...

Спасибо, буду знать. Кажется, я уже вспомнил.

Цитата:

Изначально опубликовано sassas
...Писать, что это личное мнение - что "масло масляное", не особая корректность это (даже к мелочам), а понты. И так понятно, чье это мнение, и значение слов постскриптума = 0. А использование (R) - подтверждения мысли текущего абзаца...

Извините, пожалуйста, что я на вас так повлиял.

[axLog]

Цитата:

Изначально опубликовано komar

Передавались 2 версии, работающие с ограничениями. В результате сделано свое решение, работающее с ограничениями.

Надо полагать, даже <b>с бОльшими ограничениями</b>, чем были у партнеров...

vleg, я не имею счастья быть знакомым лично. Возможно, Вы чрезвычайно приятный и корректный в личном общении человек, не знаю. Из переписки в ветке (я написал "создается впечатление ") вижу, что Вы работаете там давно, причем на руководящей позиции (потому что EVGL работал "в вашей группе"), и судя по всему отвечали ранее за разработку, а сейчас за саппорт (возможно и за что-то еще). К тому же, Вас сильно лично задевают все претензии. Из чего можно сделать вывод, что Вы лично ответственны (возможно, в ряду других руководящих сотрудников) за посредстенное качество локализации и за отвратительное качество поддержки партнеров. Поскольку, по отзывам партнеров клиентов, качество локализации и поддержки только ухушается, то выводы напрашиваются сами собой.
vleg, я не имею ничего против Вас лично как человека и личности, хотя бы потому что с Вами не знаком, но вижу эту переписку, вижу Ваши ответы, и имею по её результатам определенное мнение. Вы же не можете мне запретить иметь свое мнение, или же иметь мнение которое нравится Вам, верно ? Или я должен Вас похвалить за блестящую работу на Вашем посту? Если Вы лично внесли большой вклад в то, что Российский МБС стал первым в мире по продажам, я пожму Вам руку и буду ссильно уважать Вас как сейлза. Но Ваш профессионализм как организатора локализации и/или поддержки, если Вы таковым являетесь, вызывает у меня большие сомнения. Повторюсь: лично никакой неприязни как к человеку у меня к Вам нет и быть не может.

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано vleg
...Все очень близко к тексту и очень популярно. Я бы добавил тезис о том, что у сервиса MS нет плана по зарабатыванию денег. Следовательно нет интереса списывать запросы...

Да, про интерес я упустил. Но хотелось бы, чтобы интерес был, и состоял в заинтересованности в исправлении ошибок. Причем не только у инженеров, а и у Microsoft вообще.

Цитата:

Изначально опубликовано vleg
...Вопрос по репортингу ошибок тоже проще чем кажется. У любого сертифицированного партнера MS есть 5 бесплатных обращений по МБС. 4 из них можно потратить на консультации, а один зарезервировать под ошибки...

Этого я не знал, спасибо.

[George Nordic]

Цитата:

Изначально опубликовано glibs
Этого я не знал, спасибо.

Спасибо за что, Глеб? За то, что не 2 и 0?

Принимать ошибки надо однозначно, как можно больше и уж, конечно, не за деньги. Более того, надо снова открыть общий доступ к журналу фиксации ошибок. 20% вопросов в форуме - "это ошибка такая или фича??" Пусть люди знают в лицо своих героев.

С Уважением,
Георгий.

[glibs]

Цитата:

Изначально опубликовано glibs
...Еще год назад...

На всякий случай хотел бы уточнить. Я склонен считать, что у меня нет претензий к конкретным людям. Скорее всего дело в самой организации. И речь выше шла не о российском МБС, а о Microsoft вообще, но относительно Аксапты. На сервис по тому же Word я пожаловаться так не могу, например.

За сим разрешите откланяться.